Lo primero que quiso hacer el ponente es definir qué es la “atención al cliente”. La Wikipedia lo define como “el servicio queproporciona una empresa para relacionarse con sus clientes”. Otra de las definiciones que dio Salazar fue “el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo”. Salazar entiende la atención al cliente como “una herramienta clave para mantener viva la relación entre el cliente y la organización”. Para Salazar, “un cliente debe sentirse persona, no solo cliente”.

Para el ponente, lo que está claro es que en toda atención al cliente “debe haber una línea de trabajo de la empresa” y, por ende, “se deben seguir ciertas políticas institucionales”. Esto es, “debe haber un concepto de trabajo, una determinada manera de hacer las cosas que será diferente en cada organización”. Otra idea que se desprende de todo esto es que “la atención al cliente compete a toda la organización tanto en la forma de atender a los clientes externos (que nos compran y nos permiten ser viables), como a los internos (tiene que ver con las diversas áreas de nuestra propia empresa)”. Para Salazar, es muy importante que los trabajadores estén “contentos” de trabajar en la empresa y “orgullosos” de pertenecer a la misma.

Los 13 mantras

A continuación, Salazar desarrolló “los trece mantras de la atención al cliente”:

1.- “Detrás de cada cliente (consumidor o empresa) hay una persona”.

2.- “El cliente es el experto. Todo lo que dice sirve para mejorar”. Debemos facilitar diferentes vías de comunicación y potenciar su uso para que sus ideas lleguen a la organización.

3.- “El cliente debe ser conocido por toda la organización”.

4.- “El cliente necesita soluciones inmediatas”.

5.- “El cliente quiere las cosas fáciles”. Los procesos de compra, ofertas, descuentos y promociones deben ser sencillos.

6.- “El cliente siempre espera más”. Un cliente satisfecho es un cliente con nuevas expectativas.

7.- “Al cliente le dan igual nuestros problemas, sólo le interesa resolver los suyos”. Los clientes desconfían de las organizaciones con problemas.

8.-  “El cliente no ve, ni oye, ni huele, ni palpa, ni degusta, pero percibe”:

9.- “El cliente no entiende, interpreta”. Cuidado con los contextos, pueden interferir en los mensajes.

10.- “El cliente siempre nos compara”.

11.- “El cliente es infiel a nuestra marca y fiel a sus emociones”.

12.- “La protesta más enérgica del cliente es no volver y su silencio”. Lo peor es perder clientes y no conocer el motivo.

13.- “La única explicación cuando no satisfacemos a un cliente es que no somos lo que necesita”. Cualquier otra explicación significaría no haber hecho bien el trabajo.

Salazar también abordó, groso modo, el tema de la comunicación no verbal que para él son “los registros paralelos a la expresión verbal” como los gestos, el tono de voz, las miradas, la indumentaria o los movimientos. Para el ponente la comunicación no verbal “no es sólo un complemento”. Salazar habló de la kinesia (expresión facial, mirada, postura, gestos), la proxemia (proximidad física), paralingüística (tono, velocidad, volumen, pronunciación, pausas) o la proyección física (imagen física) como los principales elementos de la comunicación no verbal.