Estas situaciones son propias de los trabajos de prestación de servicios y se caracterizan porque requieren un contacto directo con el cliente, paciente o usuario, la mayor parte de la jornada laboral; como por ejemplo médicos, enfermeros, profesores, policías, camareros, cajeros, teleoperadores, etc. Este tipo de trabajadores se diferencian del resto porque en su jornada laboral, no sólo deben realizar tareas físicas o mentales, si no que también deben expresar emociones durante las interacciones que realizan con sus receptores del servicio. En las interacciones sociales las personas intentan crear ciertas impresiones mostrando las emociones "apropiadas" para la situación.

Por ello, los empleados de cara al público deben controlar sus emociones durante sus interacciones sociales en el trabajo. En este sentido, es muy importante resaltar que en estos casos la emoción no es una reacción natural del empleado, se trata de una parte más del trabajo exigido por el puesto, es decir, nos encontramos ante una exigencia o demanda laboral exclusiva de este tipo de trabajos y que supone para la persona que lo realiza un aspecto más al cual prestar atención, un esfuerzo adicional.

Tal como sucede con la sobrecarga física o mental, la exposición a demandas emocionales durante largos períodos de tiempo pueden llevar a la persona a un deterioro de su salud psicosocial y a sufrir daños psicosociales específicos. Al igual que otro tipo de demandas del trabajo, las demandas emocionales implícitas a ciertos puestos de trabajo suponen la gestión de las emociones y en este sentido cierto nivel de competencia emocional por parte del trabajador, facilitará el desempeño y la buena ejecución del trabajo.

El Trabajo Emocional hace referencia tanto a la expresión de emociones (conducta expresiva) como a la experiencia de esas emociones (sentimientos y pensamientos que acompañan a la emoción).

Para hablar de trabajo emocional deben cumplirse una serie de características:

• Ocurre en interacciones cara a cara o voz a voz.

• Las emociones del trabajador son mostradas para influir en las emociones, actitudes y conductas de otras personas.

• Se produce en aquellos trabajos que suponen el trato con personas y que generalmente se dan en el sector servicios. Conllevan relaciones interpersonales que forman parte del propio trabajo, generalmente en situaciones entre el trabajador y un cliente, paciente, alumno, usuario, etc.

• Es una exigencia del trabajo que la mayoría de las veces lo facilita, por ejemplo, cuando nuestro objetivo principal es la venta de un producto, la tarea de obtener una sonrisa del cliente, facilita la venta.

• Toda interacción social sigue ciertas reglas o normas, y para cada situación existen emociones más apropiadas.

Factores antecedentes del trabajo emocional

• Frecuencia de la emoción: a mayor frecuencia de emociones no sentidas por el empleado, peores repercusiones tendrá en su salud psicosocial llegando incluso a la alienación y a la fatiga.

• Duración: nosotros disponemos de patrones de respuestas emocionales en nuestro cerebro, que son utilizados ante estos casos de expresiones no sentidas, pero cuanto más larga es la duración de la expresión más difícil es recurrir a estos patrones por lo tanto se producen consecuencias más negativas.

• Intensidad de la expresión emocional: cómo de fuerte o qué tipo de emoción ha de ser expresada, ya que no todas las emociones tienen la misma intensidad.

• Variedad de las emociones: hay trabajos donde se requiere expresar una emoción en concreto (ej. telefonista) pero en otros se necesita expresar una gran variedad de emociones (ej. profesor). Cuanto mayor es el repertorio de expresiones a manifestar, peores consecuencias trae consigo.

Dependiendo de estas variables las tareas pueden implicar mayor o menor esfuerzo por parte del trabajador, suponiendo más esfuerzo aquellos trabajos donde las emociones se han de manifestar con mucha frecuencia, durante periodos de tiempo prolongados, viviéndolas con gran intensidad y tratándose de emociones variadas.

Cuando se produce un desajuste entre las emociones experimentadas y las expresadas, hablamos de que el empleado está experimentando Disonancia Emocional. En la mayoría de los casos la disonancia emocional es el resultado de manifestar emociones que responden a las expectativas organizacionales y a los requerimientos del puesto, pero que el trabajador puede no sentir realmente.

Efectos del trabajo emocional sobre la persona y sobre la organización

• Síndrome de burnout o síndrome de "quemarse por el trabajo": centrado en el agotamiento emocional y en la despersonalización que supone actitudes frías y distantes hacia las personas receptoras del trabajo o con las que el trabajador interactúa en el trabajo. También el empleado puede llegar a desarrollar una actitud cínica y escéptica respecto a la utilidad y significado de su trabajo.

• Alienación y extrañamiento del yo: el empleado puede llegar a tener problemas para distinguir cuando es uno mismo o cuando está simulando o, incluso, producir interferencia con la ejecución de roles privados, dificultad para desconectar y regular sus emociones en el ámbito privado.

• Dolencias psicosomáticas: la supresión o inhibición de emociones incrementa la activación cardiovascular que pueden tener efectos negativos a largo plazo, este efecto disminuye cuando aumenta la identificación con el puesto y con el compromiso organizacional si esto supone manifestaciones emocionales más reales.

No obstante, el trabajo emocional también puede tener efectos positivos derivados de la interacción con personas como satisfacción laboral y logro personal. Por ejemplo, mediante el contagio emocional, se produce un aumento de las emociones positivas tanto entre empleados como entre empleados y receptores del servicio; provocando además, un aumento de la autoestima del que presta el servicio y de la percepción de control laboral.

Estas consecuencias personales, a su vez, repercuten sobre la organización tanto de forma positiva como negativa. Así por ejemplo, la regulación de emociones puede disminuir el rendimiento en aquellos puestos en los que se exigen manifestaciones emocionales. Al mismo tiempo puede dar lugar al aumento de la rotación y el absentismo, sobre todo si el empleado no disfruta de suficiente autonomía en el puesto.

Estrategias de control de las emociones

Las personas no siempre controlamos las emociones de una forma específica, si no que según diferentes aspectos elegimos un tipo de estrategia u otro. Existen dos grandes grupos de estrategias, las estrategias de carácter individual y las estrategias que se toman por parte de la organización.

• Estrategias de carácter individual

- Regulación emocional automática: el trabajo emocional puede requerir del empleado que realice una "actuación" que puede ser superficial o profunda (ficticia o verdadera). No obstante existen casos donde las emociones requeridas son experimentadas de forma espontánea y genuina, en estos procesos, que se perciben sin esfuerzo emocional, se produce la llamada "armonía emocional" (concordancia entre la emoción sentida y la esperada por la organización).

- Actuación superficial: la actuación superficial se da cuando los empleados intentan controlar los aspectos visibles de las emociones expresadas que se muestran en la superficie y pueden ser detectados durante la interacción con el cliente. En esta estrategia emocional puede existir "disonancia emocional" entre los sentimientos internos y la expresión externa que persiste durante la interacción. Algunas veces es problemática, ya que los clientes/usuarios esperan algo más que la emoción superficial del empleado, es decir, la conformidad mecánica con la normas de manifestación de las emociones no es suficiente para el receptor del servicio.

- Actuación profunda: ocurre cuando los empleados intentan influir para realizar correctamente el rol que se espera de ellos. En este caso, no sólo se regula la expresión de la emoción conforme a las normas emocionales, sino también la experiencia de la emoción. Por lo tanto, se necesita invocar pensamientos, imágenes y recuerdos para inducir cierta emoción. Esta estrategia se requiere cuando la actuación superficial es demasiado mecánica para satisfacer las expectativas de los clientes de una relación interpersonal auténtica.

- Desviación emocional: el empleado no manifiesta la emoción requerida, puede hacerlo intencionadamente, porque no está de acuerdo con las normas de manifestación organizacional, o no intencionadamente, porque el empleado no es capaz de mostrar la emoción deseada, quizá debido al agotamiento emocional que experimenta.

• Estrategias por parte de la organización

- Reclutamiento y selección: en muchas organizaciones se crea un criterio de selección de empleados de manera explícita y en relación con la expresión de emociones que se ajustan a las normas y expectativas de la empresa.

- Entrenamiento: existe, en ocasiones, una formación relacionada con la expresión emocional sobre el manejo en la interacción con los clientes. Se trata de un aprendizaje de rutinas preestablecidas para llevar a cabo este control emocional.

- Control directo e indirecto: se trata de la supervisión de los trabajadores a fin de darles feedback sobre su comportamiento. Este puede ser de forma directa, cuando es de forma explícita, o de forma implícita cuando se hace de forma indirecta, por ejemplo, mediante el análisis de las posibles quejas y la propuesta de posibles alternativas válidas.

- Apoyo social de compañeros y supervisores: se utilizan tanto para afrontar las demandas emocionales y liberar estrés al proporcionar recursos; como aportando modelos para el aprendizaje vicario o por imitación de modelos.

- Cultura organizacional y socialización: la cultura organizacional (adquisición de valores y actitudes de los compañeros) condiciona las experiencias emocionales de los trabajadores, por ejemplo, mediante la socialización anticipatoria de los distintos colectivos profesionales o la formación que reciben dirigida a controlar sus emociones.

Fuentes

- Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales, www.funprl.es.

- Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, www.insht.es.

Beatriz Remón
Dpto. de Prevención de Riesgos Laborales de CEN