La Confederación de Empresarios de Navarra continuó, el pasado 14 de marzo, con la sexta sesión (de un total de 16 repartidas a lo largo del año) del seminario "Las 7 habilidades profesionales y directivas: un impulso a la competitividad". Esta sesión se centró en “prevención y manejo de conflictos”, y corrió a cargo de Juan José Beunza, médico especialista en Medicina Interna y Tropical y profesor titular de Medicina Preventiva y Salud Pública en la Universidad de Navarra.

Beunza abrió la sesión recordando que “las habilidades sociales y emocionales, hoy por hoy, son las más demandas por las empresas y las más difíciles de encontrar”. En la misma línea, el ponente subrayó que la clave para ser un buen directivo y, por ende, prevenir y/o manejar conflictos está en “saber manejar personas”, ya que, hoy en día (prácticamente), “no hacemos ningún trabajo aislado”. Con respecto a los trabajos en equipo se debe tener en cuenta que “la fuerza emocional del directivo genera una fuerza magnética (positiva o negativa) que influirá en el resto de la plantilla. Lo importante es ser conscientes de ello y darnos cuenta que nuestros actos repercuten sobre los demás, más si cabe si somos directivos”. Así, “no debemos dejar que un problema personal nos domine y afecte al resto de nuestras relaciones”.

El profesor de Medicina Preventiva y Salud Pública enfatizó que “estamos en un mundo dinámico, en constante movimiento. Es necesario adaptarse a los múltiples cambios ya que de lo contrario nos estresamos porque sentimos que amenazan nuestros intereses básicos y exigimos volver a la situación anterior”. Este es un conflicto muy típico en las empresas en un mundo tan efímero y cambiante como el de hoy en día. El buen directivo será aquel que consiga “canalizar estas emociones en sus empleados de manera gradual, sin dejar que el día menos esperado exploten de golpe, probablemente de manera violenta y con consecuencias nefastas”.

El ponente explicó que “en todos los conflictos tenemos un componente racional y otro emocional. Muchas veces nos centramos solo en el racional dejando de lado el emocional. Mal hecho. Ante cualquier problema hay que tener en cuenta ambos componentes o sino el conflicto (de resolverse) se resolverá mal o de manera incompleta”.

Beunza explicó que hay cinco intereses básicos. Éstos son:

•  Valorar (encontrar valor en lo que los demás hacen).
• Respetar autonomía (autoestima).
• Confianza (de enemigos a colegas).
• Status.
• Rol.

En el momento en que una persona ve amenazado al menos uno  de estos intereses básicos surge el conflicto. Aquí está el problema pero también el origen y, por ende, la solución: “Para solucionar un conflicto debemos ir a la raíz, debemos buscar dónde está el interés que se ha dañado para poder restablecerlo y poner fin al conflicto. Pero, cada persona es un mundo así que lo primero que hay que hacer es conocer a la persona, y para ello es necesario tener una buena comunicación. Esto es, hablar con ella y, sobre todo, escuchar”. Además, una vez que conocemos los cinco intereses básicos de toda persona podemos prevenir muchos conflictos evitando amenazar cualquiera de ellos.

El ponente reafirmó la importancia de escuchar. “La escucha tiene un poder terapéutico y de resolución de conflictos brutal”. Beunza desarrolló que “para escuchar es fundamental el silencio externo y la actitud de escucha. Hacer buenas preguntas es clave para una buena escucha activa. De la misma manera, el volumen y el lenguaje no verbal también son relevantes para un buena escucha activa. Para entender hay que silenciar nuestros prejuicios”.

Del mismo modo, Beunza quiso subrayar la importancia de expresar valor: “Hay que expresar, pero no solo con las palabras, sino también con el metalenguaje. No es lo mismo ser valorado que sentirse valorado. Puedo valorar mucho a alguien, pero si no se lo hago saber puede que no se de cuenta”. El ponente recordó que “somos responsables de la autoestima de la gente que nos rodea”. Así, “es importante decir cuando algo está bien hecho, inyectar cargas positivas, expresar lo positivo de la gente. Esto, además, genera confianza y hace que los demás se sientan valorados”. Para valorar hay que “escuchar, entender, encontrar valor, y, sobre todo, expresarlo”. De esta manera conseguimos que su “bolsa de autoestima” esté en alza.

Otras veces lo que va a evitar un conflicto (o solucionarlo) es simplemente pedir disculpas, “decir perdón”, “admitir que nos hemos equivocado. Somos humanos. Las empresas están formadas por humanos y se equivocan. “No minusvalora a nadie pedir perdón. Lo contario, reconocer el fallo da mucho valor a quien lo reconoce y genera mucha confianza, además de evitarnos muchos problemas”.

Un conflicto puede surgir cuando nos “atrincheramos” en una posición. Beunza expuso la diferencia entre “negociación por posiciones” y “negociación por intereses”: “La negociación por posiciones se da cuando dos personas se atrincheran en posiciones evidentemente opuestas. Es una negociación dura, en la que nadie cede y que generalmente no acaba bien. Sólo puede ganar uno.” Es evidente que este tipo de negociación no es la más idónea por lo que hay que intentar pasar a una “negociación por intereses”: “Saber qué quiero yo, qué quiere la otra persona, y ofrecer soluciones que resuelvan tanto sus intereses como los míos. Hay que ser duro, inflexible con los intereses pero blando con las personas”. Para que se dé este tipo de negociación hace falta un cierto nivel de confianza. Es una negociación en la que “no hay nada que esconder”, es “transparente” y, sobre todo, es una negociación en la que “ganan las dos partes”. Se deben buscar este tipo de negociaciones para llegar a buen puerto.