Esta tercera sesión del seminario corrió a cargo de Jaime García-Herranz, Consultor y Responsable de Áreas de Desarrollo de Recursos Humanos de Alcor Consultores.

Jaime planteó la sesión en torno a tres temas fundamentales: la asertividad y los derechos asertivos, el feedback en la empresa como proceso de mejora y las entrevistas de desempeño.

El ponente abrió la sesión señalando que el comportamiento en las relaciones interpersonales puede ser de tres tipos: agresivo, pasivo o asertivo. Así, el consultor de Alcor explicó que el “comportamiento agresivo” se basa en una “actitud de superioridad, donde mis intereses, ideas, derechos y sentimientos, están por encima de los demás”. Es un tipo de comportamiento que “busca ganar”. El que hace uso de este estilo de comunicación presenta una conducta que pretende “imponer, amenazar, acusar o juzgar”, generada por (y que genera) unos sentimientos de “hostilidad, rabia o resentimiento”.

El “comportamiento pasivo” se basa en una “actitud de inferioridad, donde mis intereses, ideas, derechos y sentimientos, están por debajo de los de los demás”. Es un tipo de comportamiento que “busca complacer y evitar conflictos”. El que hace gala de este estilo de comunicación presenta una conducta que “divaga, se excusa, atenúa o evita”, motivada por unos sentimientos de “miedo, ansiedad, nervios o culpa”. Por último, el “comportamiento asertivo” se basa en una “actitud de igualdad, donde los intereses, ideas, derechos y sentimientos propios  son tan importantes como los de los demás”. Es un tipo de comportamiento que “busca aportar y aceptar”. El que emplea este estilo de comunicación presenta una conducta que busca “afrontar, enunciar, preguntar y respetar”, generada por unos sentimientos de “confianza, autoestima y valía”.

Vemos que la asertividad es un un estilo de comunicación. Jaime puso especial interés en subrayar que “todos tenemos preferencia por un estilo determinado de comunicación”. Por ello, hay gente muy asertiva, y, en cambio, hay gente que no lo es en absoluto. Según García-Herranz, el estilo asertivo es el mejor camino para comunicarse (el más “correcto”), el “más eficaz”.  Con todo, las formas (así como el contexto en el que se da la comunicación) son importantes e influyen a la hora de lograr una buena comunicación. No obstante, el ponente recordó que “parte del éxito de la comunicación interpersonal depende del comportamiento de las dos partes”.

Generalmente, se asume el cliché de que llevarse bien con alguien es no oponerse, no decir las cosas claras por miedo a herir al otro, etc. Sin embargo, el ponente recalcó que “un comportamiento asertivo pretende decir las cosas claras, pero sin herir”. Para ello, se emplea una serie de “derechos asertivos”, de los que Jaime enumeró los siguientes:

1. Derecho a valorar y responsabilizarse de los propios actos.
2. Derecho a no tener que excusar o dar razones innecesariamente.
3. Derecho a juzgar si debes implicarte en los problemas de los otros.
4. Derecho a cambiar de opinión.
5. Derecho a cometer error y asumirlos.
6. Derecho a decir “no lo sé”, “no lo entiendo” o “no me interesa”.
7. Derecho a tomar decisiones “ilógicas” (inesperadas, excéntricas).
8. Derecho a ser independiente de la aceptación de los otros.

Jaime habló de las “3 C” de la asertividad para hacer referencia a cómo ser más asertivos. Estas son: el corazón, la cabeza y el coraje. Se debe hacer un buen uso de las tres para tener un comportamiento más asertivo. Así, para ser más asertivos desde el corazón, hay que expresar lo que se opina sin herir al interlocutor, hablando siempre con respeto y cuidando las formas. Para ser más asertivos desde la cabeza, se deberá expresar lo que se opina de manera justificada, dando explicaciones, ejemplos, cifras. Por último, para ser más asertivo desde el coraje, se tendrá que expresar lo que se opina de forma sincera, lo que a veces implica decir “no”.

El consultor de Alcor explicó que “llamamos feedback al proceso de facilitar información y perspectivas diferentes a una persona con el fin de ayudarle a tomar conciencia del impacto de su actuación para su desarrollo individual y en el equipo”. El feedback puede ser de “reconocimiento” o de “corrección”. Normalmente, se emplea más este último, ya que rara vez se dice a los demás lo que hacen bien, “quizá por miedo a que se relajen o a que nos pidan algo a cambio”.

Jaime recordó que “el feedback constituye una potente herramienta para la comunicación interpersonal, pero mal dado puede erosionar las relaciones, los compromisos y limitar el desarrollo profesional”. Para dar un feedback correcto y completo (y, de paso, evitar el tipo de cosas antes mencionadas) hay que procurar “expresarlo de forma directa, ser específico, evitar los juicios y etiquetas y hablar de uno mismo”.

El feedback es positivo así que se debe procurar hacerlo diariamente, no como algo esporádico fruto de una ocasión especial (como una entrevista de desempeño). Se puede decir que éstas son las “reglas” para que un feedback sea efectivo y eficaz. Del mismo modo que tiene reglas, tiene un proceso más o menos mecanizado (orientativo) en cuatro pasos. Lo primero que se tiene que hacer para dar feedback es describir los hechos de una manera específica. El segundo paso es describir el impacto que la conducta de la persona a la que nos dirigimos ha tenido en nosotros o en terceras personas (sólo será feedback si nos afecta, de lo contrario será un consejo). A continuación, hay que compartir la interpretación, es decir, lo que significa su conducta. Por último, se debe sugerir una acción que se espera que el sujeto haga (todo feedback debe estar encaminado a una acción).

El ponente abordó el último de los tres temas: las entrevistas de desempeño. Jaime explicó que “las entrevistas de evaluación del desempeño son una oportunidad para analizar conjuntamente (empleado y mando), el desempeño presente y pasado, acordar necesidades futuras y considerar las necesidades de desarrollo que mejoren la contribución individual y colectiva de la compañía”. El ponente señaló también la “importancia de aprovechar esta oportunidad para reforzar el compromiso y motivación del empleado y fortalecer la relación jefe-colaborador”.

En la misma línea, expresó que “es una pena ya que se tienda a convertir este tipo de entrevistas en meros trámites, restándoles importancia, en vez de aprovechar las enormes ventajas y la riqueza que nos presenta esta oportunidad para mejorar”. Jaime explicó que los objetivos de la entrevista son: “lograr comprensión y compromiso con los mismos; acordar medios y ayudas; escribir los objetivos y el plan de acción”. Por todo ello, el ponente recalcó la importancia de prepararse bien la entrevista antes de la misma (tanto el jefe como el colaborador) ya que “la entrevista de desempeño busca el compromiso para cambiar hábitos y asentar los comportamientos deseados”.