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CEN analiza las claves para convertir a los clientes en "embajadores" de las marcas
La Confederación de Empresarios de Navarra (CEN) organizó, el pasado martes, 14 de noviembre, la jornada "Cómo convertir a tus clientes en embajadores de tu empresa", impartida por la consultora de Comunicación, Raquel Pérez Ayerra.

Ayerra repasó algunos conceptos sobre la fidelización de clientes. Para empezar, ¿qué distingue a un consumidor de un fan? En este sentido, la experta explicó “el consumidor conoce tu marca, pero el fan la entiende. El consumidor no comprende tus errores, pero el fan te perdona”.

Pasar de tener a clientes a que estos sean fans o embajadores de tu marca puede deberse a varios factores, tal y como señaló Ayerra. Por ejemplo, el precio, la calidad o simplemente evitar riesgos. Según la consultora, fidelizar conlleva “mantener vínculos duraderos a lo largo del tiempo y “depende de la satisfacción con el servicio, así como porque el cliente perciba que le compensa esa relación contigo”.

Algunos consejos que Ayerra aportó para fidelizar a los consumidores pasan por “conocer y entender a los clientes” y, en consecuencia, “escucharles y saber reacciones”. Las marcas también deben ser “honestas y reconocer errores, crear valor añadido y ser creativos y sorprendentes en la relación con su público”.

El cliente en el entorno digital

La relación de las compañías con los clientes está muy influida por el entorno digital. “Las empresas ya no tienen todo el control en el mensaje que trasladan. Ahora, los consumidores se informan antes de las marcas por Internet y comparten en público su experiencia contigo”.

En concreto, “nos encontramos un público fragmentado, multiplantalla y que genera opinión”. Por eso, la relación con los clientes ahora se lleva a cabo por cada vez más canales y medios interactivos. Pérez Ayerra incidió así en la importancia de que las empresas localicen a sus consumidores en este entorno. “No se trata de abrirse cuentas en todas las redes sociales. Las herramientas digitales deben responder antes a una estrategia”, apuntó la consultora.

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