Así lo puso de relieve la consultora de Carbonell Formación, Silvia Elena García, durante el taller que organizó la Confederación de Empresarios de Navarra (CEN) para el uso del teléfono en la empresa. García aportó algunos consejos prácticos dirigidos, fundamentalmente, a recepcionistas o a personas dedicadas a la atención al cliente.

 

A diferencia de la comunicación cara a cara, en una conversación telefónica, “toda la atención se centra en la voz”, explicó García, por lo que advirtió de que las emociones expresadas en la voz, por tanto, se amplifican, “tanto en lo bueno como en lo malo”. Una contestación seca resulta más brusca por teléfono, pero también resulta más amable un tono pacífico. Para una buena sensación, la experta recomendó mantener la sonrisa en las conversaciones. 

 

Otra característica de la conversación por teléfono es que “resulta más sintética”, mientras que, en persona, “se divaga más”. El manejo de los tiempos se refleja claramente en las pausas y es que, “por teléfono, un silencio de tres segundos es mucho” y da la sensación de que se ha interrumpido la conversación.

 

Tal y como explicó la experta, para la comunicación telefónica, “han de trabajarse muy bien las palabras que se usan”, teniendo en cuenta las diferentes connotaciones que tienen para cada persona. Así, García advirtió de que, “al teléfono, eres las palabras que usas y cómo las pronuncias”. En concreto, la consultora hizo hincapié en la utilización del “gracias” y del “por favor”. Por tanto, el tono ha de ser correcto y “no dejarse afectar por las palabras que pueda usar el cliente” (especialmente, en el caso de las quejas).